Borgertilfredshetsundersøkelsen handler om mer enn tilfredshet

Hvor fornøyde er borgerne i kommunen din?

Det er ingen hemmelighet at kravene til løsningene og tjenestene som kommunale institusjoner tilbyr, øker i takt med den teknologiske utviklingen og måten vanene våre endrer seg på.

Den samme tendensen ser vi fra statens side, nå senest i Reformkommisjonens nye anbefalinger til jobbsentrene, som anbefaler mer borgermedvirkning og mer tverrgående samarbeid.

• mer involvering av sosialt utsatte og
• en årlig tilfredshetsundersøkelse, som skal inngå i en ny sammenligning av jobbsentrene og gi borgerne mer innflytelse

Her er første steg innsikt i hva borgerne synes om tjenestene og tilbudene dine slik de er nå.

Hva gjør du bra? Hva gjør du mindre bra? Hva ønsker borgerne mer av? Hva ønsker de mindre av?

Sluttmålet med en slik tilfredshetsundersøkelse, enten vi snakker om velferdssjekk, til- og fraflytteranalyse, klimaundersøkelse eller noe helt annet, er selvfølgelig å måle nivået av tilfredshet.

Men formålet og det endelige utbyttet?

Det er en helt annen historie.

…det handler også om hvordan kunnskapen best brukes til å sette i gang nye tiltak, forbedre eksisterende tjenester, involvere borgerne mer, bruke midlene bedre, samarbeide med andre avdelinger og private virksomheter og mye mer.

For eksempel:

• Innblikk i områder der det går bra og områder der det går mindre bra, hjelper deg med å prioritere tiltak fremover
• Når borgerne er med på idéutvikling og planlegging, baner det vei for nye ideer og gir borgerne mer eierskap til utviklingen i kommunen
• Borgernes syn på vellykkede og mindre vellykkede tiltak hjelper deg med å sette kursen for nye tiltak i fremtiden: gjenta de gode og forbedre de mindre gode

Første steg er, som nevnt, ny kunnskap i form av en borgertilfredshetsundersøkelse. Men det er bare første steg.

Stopper du reisen når undersøkelsen er ferdig, er det ikke bare arbeidet som er bortkastet.

Alt potensialet for å forbedre tjenester, løsninger og tilbud forsvinner også. For ikke å glemme tiden borgerne har brukt på å delta i undersøkelsen.

Det er i arbeidet etterpå at kunnskap blir til forandring.

Hos Surveyxact har vi over to tiårs erfaring med tilfredshetsundersøkelser av alle slag. Vi tilbyr verdensledende verktøy og den profesjonelle rådgivningen som gjør det mulig for deg å samle inn nøyaktig den kunnskapen du søker, fra nøyaktig de borgerne du søker den fra.

Men enda viktigere er at vi fokuserer på hele reisen, ikke bare første steg.

Det betyr at alt fra undersøkelse til oppfølging og rapportering blir gjort ut fra at:

1. relevant kunnskap hentes inn
2. kunnskapen skal presenteres i handlingsrettede rapporter
3. rapportene skal føre til konkrete forandringer i virkeligheten

Derfor handler det ikke bare om borgertilfredshetsundersøkelsen eller kunnskapsinnsamlingen alene.

Formålet er å hente inn relevant kunnskap til rett tid, og deretter bruke kunnskapen til å skape konkrete forandringer som borgeren merker.

Det er dette vi mener når vi sier at vi hjelper kommuner og regioner med å skape kunnskap til forandring.

Eksempler på verdien av borgertilfredshetsundersøkelsen
i virkeligheten

Borgertilfredshetsundersøkelsen kan være bred og gi et overordnet innblikk i kommunens tiltak og borgernes holdning til kommunens arbeid.

Eller den kan være konkret og rettet mot en bestemt avdeling, institusjon eller arbeidsoppgave.

Regelmessige velferdssjekker gir blant annet mulighet til å samle inn viktig informasjon om avgrensede områder, som skoler, sykehjem, jobbsenter eller borgerservice, slik at tilbud og tjenester alltid stemmer best mulig med borgernes behov.

I tillegg kan velferdssjekker også kartlegge borgernes holdninger til avfallsplaner, byggeprosjekter, natur, miljø, klimatiltak og mye mer.

Er du nysgjerrig, kan du lese mer i kundecasene våre. Bli blant annet klokere på hvordan:

Mål og omfang for borgertilfredshetsundersøkelsen endrer seg etter dine umiddelbare behov og ønsker om innsikt. Det samme gjelder metoden for innsamling.

Ønsker du mer kunnskap om en bestemt institusjon, trenger du særlig innsikt i et konkret område, eller søker du oversikt over kommunens tiltak på tvers av innsatsområder?

Her hjelper våre erfarne konsulenter deg selvfølgelig med å finne den beste løsningen for deg og dine behov.

Men en fellesnevner for alle prosjekter er det endelige formålet.

Å skape kunnskap til forandring, der borgernes egne tanker er med på å skape forandringene du setter i verk på bakgrunn av den nye kunnskapen som borgertilfredshetsundersøkelsene samler inn.