Highlights
En kundetilfredshetsundersøkelse (KTU) kartlegger hvordan kundene oppfatter virksomheten, og danner grunnlaget for å øke tilfredsheten og beholde kundene.
KTU-er gir direkte tilbakemelding på kundens opplevelse av touchpoints – virksomhetens fysiske og digitale kontaktpunkter med kunden.
Ledelsen kan bruke KTU-data til å sette og følge opp mål, prioritere ressurser og reagere raskt på tilbakemeldinger fra misfornøyde kunder.
KTU-er hjelper med å identifisere churn-risiko tidlig, slik at konkrete risikokunder kan kontaktes før de forlater virksomheten.
Kundetilfredshet og kundelojalitet henger sammen, men er ikke det samme – en fornøyd kunde vil ikke nødvendigvis anbefale virksomheten til andre.
Finnes det én eneste situasjon der det ikke vil være en fordel å kjenne kundenes ærlige mening når man driver en virksomhet eller leder en organisasjon?
Nei, vel?
Alle medarbeidere – fra gulvet til ledelsen – må være best tjent med å vite hvordan kundene oppfatter virksomheten. Med kundenes tilbakemeldinger kan dere få en indikasjon på om kundene er i ferd med å snu dere ryggen, og hvordan de oppfatter virksomhetens tjenester og/eller produkter.
Det finnes flere gode argumenter for hvorfor dere bør gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse. Vi gir deg fire skarpe argumenter nedenfor.
Hva er en kundetilfredshetsundersøkelse?
En kundetilfredshetsundersøkelse (KTU) er en spørreundersøkelse som kartlegger kundenes oppfatning av organisasjonen eller virksomheten deres. Det overordnede målet med kundetilfredshetsundersøkelsen er å skape grunnlag for å øke tilfredsheten blant kundene og beholde kundene.
1. Støtter virksomhetens vekst og resultater
Ville det ikke vært synd om virksomhetens vekstreise ble bremset fordi dere tar valg som helt eller delvis går imot kundenes ønsker? I virksomheter med mange transaksjoner og kunder som kommer og går, er det helt avgjørende å ha fingeren på pulsen.
Kundetilfredshetsundersøkelser gir innsikt i hvor dere er sterke, og hvor dere må bli bedre. Innsikten fra målingen blant kundene gjør det mulig å følge med på om dere leverer tilfredsstillende service og rådgivning til kundene deres. Ved å få direkte tilbakemelding på kundens opplevelse av de såkalte «touchpoints» med virksomheten får dere mulighet til å rette opp feil og mangler.
Touchpoints er punktene der en kunde har direkte kontakt med virksomheten deres. Kontaktpunktene kan være både fysiske og digitale.
2. Styrker ledelsens beslutningsgrunnlag
Kundetilfredshetsundersøkelser er et godt verktøy for å sette og følge opp mål, prioritere ressurser og velge viktige innsatsområder. Ledelsen kan ta bedre beslutninger basert på fakta.
Med utgangspunkt i kundetilbakemeldingene kan det utarbeides handlingsplaner som kommuniseres til relevante medarbeidere, og det kan utvikles et system der tilbakemeldinger fra misfornøyde kunder håndteres umiddelbart.
På den måten kan negative tilbakemeldinger fanges opp raskt, og den enkelte kunden kan kontaktes med sikte på å håndtere misnøyen.
3. Styrker virksomhetens image
Kundetilfredshetsundersøkelser styrker virksomhetens image, fordi de viser at dere tar kundene deres på alvor. Samtidig blir markedsføringen langt enklere når marketing- eller kommunikasjonsavdelingen gjør en innsats for å forbedre kundenes opplevelse og bilde av virksomheten.
Ved å analysere virksomhetens image i en kundetilfredshetsundersøkelse sikrer dere også at virksomhetens kommunikasjon henger sammen med det imaget virksomheten har hos forbrukerne.
4. Churn kan snus med data, og kundene kan beholdes
Det er langt billigere og enklere å beholde eksisterende kunder enn å tiltrekke seg nye.
Derfor er det verdifullt å jobbe med å beholde kundene. Gjennomfører du en kundetilfredshetsundersøkelse, kan du få en indikasjon på om kundene er i ferd med å snu dere ryggen.
På den måten får du oversikt over hvor stor den reelle churn-risikoen er blant kundene, samtidig som du kan identifisere årsakene til den aktuelle churnen, slik at du kan gjøre noe med churn-raten fremover. Med churn-rate menes prosentandelen av en kundebase som i en gitt periode har valgt å avslutte samarbeidet med virksomheten.
Med kunnskapen fra kundetilfredshetsundersøkelsen har du et solid grunnlag for å følge opp de konkrete risikokundene og sikre at de blir værende.
Hva måles i en kundetilfredshetsundersøkelse?
En kundetilfredshetsundersøkelse måler hvor fornøyde en virksomhets kunder er. Kundetilfredshet kan brytes ned i innsatsområder som du måler tilfredsheten på, og som antas å ha stor innflytelse på kundenes samlede tilfredshet.
Måling av lojalitet er vanligvis også en del av en KTU. Lojalitet måles som andelen kunder som vil anbefale virksomheten til andre.
Det er en sammenheng mellom kundetilfredshet og kundelojalitet – en kunde kan likevel godt være fornøyd med virksomheten uten nødvendigvis å ville anbefale den til andre.
