Highlights
Hvorfor et klart formål må være på plass før du i det hele tatt formulerer det første spørsmålet.
Hvorfor det er avgjørende å identifisere den reelle beslutningstakeren – ikke bare den åpenbare mottakeren.
Hvorfor en KTU uten en handlingsplan for oppfølging er verdiløs allerede før den sendes ut.
Hvorfor spørreskjemaet må fungere like godt på mobilen som på datamaskinen for å maksimere svarprosenten.
Hvordan de fire første trinnene avgjør hvilken type undersøkelse som passer best til formålet deres.
Før du sender ut din første kundetilfredshetsundersøkelse, er det noen vurderinger du bør gjøre deg.
De fem trinnene nedenfor bør du gå gjennom før du begynner å utforme kundetilfredshetsundersøkelsen din. De vil hjelpe deg med å lage en god undersøkelse med høy svarprosent og data du kan handle på.
1. Målet med å måle
Hvis det skal gi mening å måle, må undersøkelsen ha et klart formål.
Før du begynner på kundetilfredshetsundersøkelsen, bør du derfor først avklare:
- Hva er formålet med kundetilfredshetsundersøkelsen, og hvilke parametere skal den måle?
- Hva er det helt konkret dere trenger å vite?
Når dere har blitt enige om formålet internt i organisasjonen, blir det straks enklere å formulere spørsmålene og lettere å holde spørsmålsrammen kort og presis. Noen dager er det vanskeligere å finne motivasjonen enn andre. Slik er det for alle, uansett hvilken jobb du har – enten det er drømmejobben eller ikke.
2. Identifiser dem som skal svare
Det er viktig å avklare hvem som er beslutningstaker, og hvem som er påvirker, når det gjelder kjøp av produktene og/eller tjenestene deres. Undersøkelser viser for eksempel at det ofte er kvinnene som har buksene på når det gjelder bilkjøp. I dette tilfellet bør bilforhandlere derfor ikke rette kommunikasjonen og spørreundersøkelsene utelukkende mot menn, siden det ofte er kvinnen i forholdet som er den reelle beslutningstakeren.
3. Kundetilfredshetsundersøkelsen er verdiløs uten god oppfølging
Det krever ressurser og vilje å følge opp en kundetilfredshetsundersøkelse på en god måte, og det må ledelsen være innstilt på. Organisasjonen må vite hva resultatene skal brukes til. Det krever at dere allerede når dere forbereder en kundetilfredshetsundersøkelse, lager en handlingsplan for hvordan resultatene skal bearbeides. Det handler nemlig ikke bare om å måle og komme frem til et tall, men også om å behandle dataene riktig og gjøre tallene til nyttig kunnskap for hele organisasjonen. Allerede før du setter opp undersøkelsen, bør du vurdere følgende:
Kan du bearbeide dataene slik du ønsker, og gjøre ulike deler av undersøkelsen tilgjengelige for de delene av organisasjonen som skal bruke resultatene?
Hvordan skal resultatene presenteres?
4. Valg av kanaler
Ingen vellykket kundetilfredshetsundersøkelse uten besvarelser.
Derfor bør du tenke gjennom hvilke kanaler som kan gi dere flest mulig besvarelser.
Spørreskjemaet bør settes opp slik at det er lesbart på alle enheter, også mobiltelefoner, slik at kundene kan svare på spørsmålene når de er på farten. Dere må fjerne alle hindringer, slik at dere får størst mulig sjanse for at kundene bruker tid på å svare nettopp på deres spørreskjema.
5. Bestem typen undersøkelse
Når du har tatt stilling til de fire punktene ovenfor, må du bestemme hvilken type undersøkelse som best støtter det overordnede formålet med undersøkelsen.
Det finnes ulike typer undersøkelser, og valget avhenger dels av formålet med undersøkelsen, dels av hvor ofte dere ønsker å gjennomføre målingen, og dels av hva dere konkret ønsker å måle.
