Brukertilfredshetsundersøkelsen (BTU) handler om mer enn tilfredshet

Det er ingen hemmelighet at når den teknologiske utviklingen raser av gårde og vanene våre endrer seg nærmest fra dag til dag, stiller det stadig høyere krav til løsningene vi alle bruker.

Det gjelder for private virksomheter så vel som offentlige institusjoner.

Derfor har behovet for kunnskap om løsninger, tilbud, tiltak og brukernes holdninger til dem aldri vært større. Eller mer avgjørende.

Både offentlige og private organisasjoner trenger derfor systematisk innsikt i hvordan brukerne opplever tjenestene, og hvordan de best kan involveres. En fast, gjerne årlig, tilfredshetsundersøkelse gir denne innsikten og danner grunnlaget for mer brukervennlige forbedringer.

Brukertilfredshetsundersøkelsen er på den måten ofte det første skrittet på en lengre reise, der endemålet er å måle tilfredsheten med en gitt løsning, et tilbud, et produkt eller et tiltak.

Men det endelige utbyttet? Det er straks en annen historie.

… det handler også om hvordan kunnskapen best kan brukes til å skape nye og bedre løsninger, forbedre eksisterende løsninger, optimalisere ressursbruken og involvere den eller de relevante målgruppene, med mer.

For eksempel:

• Innsikt i hvor det går bra og hvor det går mindre bra, gir et bedre utgangspunkt for å prioritere innsatsen fremover
• Ved å involvere brukerne i prosessen baner du vei for mer brukerrelevant innovasjon
• Brukernes syn og holdninger er med på å sette kursen fremover, slik at dere alltid ligger i forkant av målgruppens ønsker og behov
• Brukernes opplevelse av tidligere innsparinger gir grunnlag for beslutninger om hvorvidt de skal gjentas eller tenkes nytt

Her er brukertilfredshetsundersøkelsen et viktig første skritt.

Men det er bare det første skrittet på en lengre reise, der målet er bedre og mer brukerrelevante løsninger.

Setter dere i gang en brukertilfredshetsundersøkelse og deretter ikke jobber videre med kunnskapen dere har samlet inn, er det ikke bare arbeidet med undersøkelsen som er bortkastet.

Dere kaster også viktig kunnskap om brukernes holdninger til tjenester, løsninger og tilbud rett ut av vinduet.

For ikke å glemme tiden respondentene har brukt.

Det er nemlig i arbeidet etterpå at kunnskap blir til endring.

Hos Surveyxact har vi over 20 års erfaring med all slags kunnskapsinnhenting og tilfredshetsundersøkelser. Vi stiller gjennomprøvde verktøy, et skreddersydd løsningsdesign og Rambølls profesjonelle rådgivning til rådighet, slik at kundene våre kan samle inn nøyaktig den kunnskapen de trenger, fra nøyaktig de brukerne de ønsker den fra.

Men viktigere enn det: Vi har blikk for hele reisen – ikke bare det første skrittet.

Det betyr at alt fra spørreskjema og undersøkelse til oppfølging, rapportering og handlingsplan gjennomføres ut fra premisset om at:

1. relevant kunnskap skal samles inn
2. kunnskapen skal kokes ned til handlingsorienterte rapporter
3. rapportene skal gjøre det enkelt for dere å omsette kunnskap til konkrete endringer i den virkelige verden

Derfor handler det ikke bare om BTU-en eller kunnskapsinnhentingen alene.

Det handler om å få den rette kunnskapen til rett tid. Og det handler om å bruke den nye kunnskapen til å skape konkrete endringer som brukeren kan merke.

Slik hjelper vi organisasjoner med å skape kunnskap for endring.

Enten du kaller det en bruker- eller en innbyggertilfredshetsundersøkelse, er den alltid med på å gi et overordnet innblikk i offentlige og kommunale tilbud og innbyggernes holdninger til dem.

Men BTU-en kan også være mindre, mer konkret og målrettet. Den kan for eksempel gå i dybden på en bestemt institusjon eller et særskilt innsatsområde.

Blant annet finnes velferdssjekker, som gjør det mulig å samle inn viktig kunnskap om alt fra skoler og sykehjem til NAV-kontorer og innbyggerservice. Formålet er her typisk å sørge for at tiltak og tjenester går hånd i hånd med innbyggernes behov.

Men målrettede BTU-er er ikke begrenset til enkelte områder.

Det er også relevant å kartlegge holdninger til:

• avfallsplaner
• byggeprosjekter
• klimamål
• parkeringsforhold
• innsparinger

Når det gjelder innsparinger, er det for eksempel ofte relevant å undersøke allerede gjennomførte innsparinger og om de har ført til en (eventuelt uforholdsmessig stor) velferdsforringelse.

Her er BTU-en nøkkelen til å avdekke om kvaliteten på tjenestene som tilbys, svekkes mer enn det som var ønsket.

BTU-en gir virksomheter et bedre bilde av hvordan kundene samhandler med løsningen deres, hvor de briljerer, og hvor det er rom for forbedringer.

Formålet er typisk å levere bedre løsninger ved å optimalisere de eksisterende eller ved å få kundenes konkrete innsikt før man begynner å utvikle nye løsninger eller produkter.

Her hjelper brukertilfredshetsundersøkelser særlig med å kartlegge brukernes behov. Det betyr at virksomheter får bedre mulighet til å sette kunden først.

På den måten er BTU en snarvei til å gi kundene det de vil ha.

Mål og omfang for brukertilfredshetsundersøkelsen varierer ut fra behovene deres og hvilken innsikt dere ønsker. Det samme gjør innsamlingsmetoden.

Felles for alle prosjekter er likevel det endelige formålet:

Å skape kunnskap for endring, der brukernes egne ønsker og holdninger danner grunnlaget for endringene dere setter i verk på bakgrunn av den nye kunnskapen BTU-en samler inn.

Vil du høre mer om hvordan vi kan hjelpe organisasjonen din med brukertilfredshetsundersøkelsen og med å ta i bruk ny kunnskap, er du hjertelig velkommen til å ta kontakt med meg.