Høydepunkter
Før du setter i gang med kundemålingen, må du avklare hva formålet med undersøkelsen er.
Det første du må avklare før du setter i gang en kundetilfredshetsundersøkelse (KTU), er hva formålet med spørreskjemaet er. Når man skal lage en kundetilfredshetsundersøkelse, skiller man mellom to overordnede tilnærminger, som defineres ut fra hvilket formål du har med undersøkelsen.
Er det:
- Ønsket om å få bekreftet en hypotese
- Ønsket om å finne ny kunnskap om virksomheten din?
Derfor bør du begynne med å bestemme deg for om undersøkelsen din skal følge den bekreftende eller den utforskende tilnærmingen.
Her beskriver vi de to tilnærmingene:
1. Den bekreftende tilnærmingen
Den bekreftende undersøkelsen kan brukes hvis virksomheten her og nå trenger å få bekreftet eller avkreftet en hypotese. Kanskje sitter du med en magefølelse om hvordan kundene oppfatter en bestemt tjeneste i virksomheten din. Disse ideene og fornemmelsene vil du gjerne få bekreftet med data før du investerer mer i å forbedre og utvikle tjenesten.
2. Den utforskende tilnærmingen
Den utforskende undersøkelsen har som mål å gjøre oss klokere og utvide horisonten vår. Den kan brukes hvis du ønsker å oppdage nye forretningsmuligheter eller trender. Ofte vil spørsmålene handle om kundens fremtidige behov knyttet til virksomhetens tjenester og produkter.
Den samme tendensen ser vi fra statens side, nå senest i Reformkommisjonens nye anbefalinger til jobbsentrene, som anbefaler mer borgermedvirkning og mer tverrgående samarbeid.
Disse to undersøkelsene kan du bruke til å måle kundetilfredshet
Når du har bestemt deg for om undersøkelsen skal være bekreftende eller utforskende, eventuelt en blanding av de to, må du avgjøre tidsperspektivet i undersøkelsen.
Ønsker du en årlig kundetilfredshetsundersøkelse eller en hendelsesbasert kundetilfredshetsundersøkelse?
Nedenfor kan du lese hvilke fordeler de to har.
Den årlige kundetilfredshetsundersøkelsen
Med en årlig kundetilfredshetsundersøkelse får du tilbakemeldinger fra en stor og bred gruppe kunder. Spørreskjemaet kan ta for seg overordnede temaer som strategi, omdømme, kundeservice, priser og produkter.
- Fordeler: Alle kundene dine kan delta. Den årlige kundetilfredshetsundersøkelsen gir et samlet bilde av hvor fornøyde kundene er, som kan brukes i strategiarbeidet og som et stabilt sammenligningsgrunnlag over tid.
- Ulemper: Svarene er bare et øyeblikksbilde, som blir mer og mer utdatert etter hvert som tiden går.
Den hendelsesbaserte kundetilfredshetsundersøkelsen
Den hendelsesbaserte kundetilfredshetsundersøkelsen sendes ut når kunden har vært i kontakt med ett eller flere av kontaktpunktene dine.
Hvis det er en bank som sender ut spørreskjemaet, kan kunden blant annet bli spurt om:
«Hvordan opplevde du rådgivningen med X [navnet på bankrådgiveren]?»
- Fordeler: Opplevelsen er fersk hos kunden når du stiller spørsmålene, og det gir et aktuelt og riktig bilde av hvor fornøyd kunden er. Hvis svarene er kritiske, kan du straks rette opp kundens dårlige opplevelse.
- Ulemper: Den kan kreve mer ressurser, fordi virksomheten hele tiden må forholde seg til nye tall som tikker inn. Dette kan du likevel unngå ved å ta i bruk helautomatiske løsninger.
NET PROMOTER SCORE
NPS er en score som viser hvor villige kundene er til å anbefale virksomheten til andre.
NPS måler kundelojalitet
Hvis ditt viktigste mål med undersøkelsen er å vite hvor lojale kundene dine egentlig er, bør du måle Net Promoter Score.
Nedenfor kan du lese hva en NPS-måling kan bidra med, og hva du bør være oppmerksom på når du jobber med NPS.
Net Promoter Score
Når du møter spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til andre?», er det en virksomhet som ønsker å kjenne sin Net Promoter Score. Metoden bak Net Promoter Score (NPS) er enkel både å ta i bruk, analysere og handle på. NPS kan forutsi hva kundene vil gjøre i fremtiden, fordi du stiller det enkle spørsmålet «I hvilken grad vil du anbefale oss til andre?».
Sammenlignet med den klassiske kundetilfredshetsscoren, der du ber kunden fortelle om sin tidligere opplevelse med virksomheten, ber du i en NPS kunden fortelle om hun eller han vil komme tilbake. Forskjellen på lojalitet og tilfredshet er derfor at tilfredshet handler om det som har vært, mens lojalitet sier noe om kundens forventede fremtidige atferd.
I en NPS kan kunden svare fra 0 (ikke i det hele tatt) til 10 (i svært stor grad). Hvis kunden svarer 9-10 på det første spørsmålet, er hun eller han en ekte lojal kunde, også kalt en ambassadør. 7-8 regnes som en passivt fornøyd kunde, siden kunden trolig ikke har et sterkt bånd til virksomheten og derfor ikke vil anbefale den til andre uoppfordret. Hvis kunden velger 0-6, regnes kunden som illojal og kalles en kritiker. NPS-scoren finner du ved å trekke andelen kritikere (0-6) fra andelen ambassadører (9-10).
Du kan se et eksempel nedenfor:
Slik regner du ut NPS:
Hvis det er 60 % ambassadører og 20 % kritikere, blir regnestykket: 60 - 20 = 40. NPS lander i dette tilfellet på 40.
NPS måler temperaturen hos kundene, men sier ikke noe om årsaken. Mange virksomheter velger derfor å starte spørreskjemaet med 5-10 spørsmål, som etterfølges av NPS-spørsmålet. Da kan du i etterkant se hva en kritiker har svart på spørsmålene som ledet opp til NPS-spørsmålet. Kanskje finner du ut at det er kundeservicen kunden har vært misfornøyd med. Når du kjenner dette svake punktet i virksomheten, har du en god grunn til å forbedre akkurat det.
