Highlights
Hvorfor Net Promoter Score fungerer som en "badevekt" for Jyske Bank – det handler om hva som flytter tallet, ikke om selve tallet.
Hvordan Jyske Bank automatisk beregner og oppdaterer NPS direkte i Surveyxact-rapportene sine.
Hvorfor banken lytter like mye til ambassadører, nøytrale og kritikere – alle bidrar med læring.
Hvordan konkrete begrunnelser fra kundene brukes til å velge ut fokusområder i den enkelte avdelingen.
Hvordan automatisering av invitasjoner via REST-API gjør det enklere å drive undersøkelsen løpende.
Det er vanskelig å få en bankkunde til å bytte bank. Med mindre du oppnår så høy kundetilfredshet at kundene dine begynner å anbefale deg til andre.
Derfor har Jyske Bank fokus på kvalitet og måler løpende tilfredsheten med kunderådgiverne. Banken har særlig fokus på hva som skal til for at kunden blir ambassadør og anbefaler banken til venner og familie.
Det er en sterk sammenheng mellom antallet kunder som anbefaler en virksomhet til andre, og virksomhetens omsetning. Derfor er Net Promoter Score – eller «Vil du anbefale …»-spørsmålet – helt sentralt i mange kundetilfredshetsundersøkelser.
Hos Jyske Bank sørger en egen variabel for å beregne og oppdatere Net Promoter Score automatisk i Surveyxact-rapportene, og det gir banken et solid grunnlag for å følge opp kundetilfredsheten.
"Hos oss fungerer Net Promoter Score som en badevekt. Det handler ikke om å gå opp på vekten, men snarere om det som flytter vekten. Konkret betyr det for oss at vi hver dag lærer av kundenes tilbakemeldinger, og at vi snakker med kundene om tilbakemeldingene. Effekten av dette arbeidet leser vi så av Net Promoter Scoren, der vi løpende kan måle resultatet av innsatsen vår."
– Christian Sørensen, seniorrådgiver i kundefokus og strategigjennomføring, Jyske Bank
Lytter til ambassadører og kritikere
Den største faren ved Net Promoter Score – som ved de øvrige delene av tilfredshetsundersøkelser – er at resultatet ikke blir fulgt opp, for eksempel med en fokusgruppe eller kontakt med kritiske kunder.
I Jyske Bank står nettopp oppfølgingen i fokus, og derfor jobber banken målrettet med kundenes tilbakemeldinger.
Christian Sørensen påpeker at det ikke er nok for banken bare å kartlegge hvor mange lojale kunder den har.
"Det handler om å lytte til tilbakemeldinger, reagere på både ris og ros og om å bli stadig bedre. Uansett om kundene er ambassadører, nøytrale eller kritikere, kan vi lære noe av tilbakemeldingene deres. Vurderingene deres bidrar til at vi kan bli bedre. Vi leser derfor alltid kundenes begrunnelser for om de vil anbefale oss, og med utgangspunkt i svarene deres velger vi ut fokusområder som vi jobber aktivt med i den enkelte avdelingen," forteller seniorrådgiveren.
Jyske Bank bruker blant annet:
Automatisering av invitasjoner til Surveyxact via REST-API.
Beregning av Net Promoter Score (NPS) direkte i Surveyxact.
Løpende deling av spesifikk kunnskap med de relevante avdelingene.
