Slik brukte KENDA NPS-målinger fra Surveyxact til å styrke merkevarestrategien i Europa

I samarbeid med Surveyxact sørger KENDA for at NPS-målingen leverer relevante data og innsikt som omsettes direkte til forretningsprioriteringer – og sikrer at KENDA er rustet for fremtidens konkurranse. 

Da KENDA i 2017 ble overtatt av nye eiere som opererer globalt, oppsto det et fornyet behov for å kjenne kundenes syn på virksomheten.

I tillegg er det, som en del av ISO-sertifiseringen, et krav at virksomheter løpende jobber med å forbedre kundesamarbeidet. Her ønsket ledelsen et solid grunnlag å stake ut kursen fra.

Derfor inngikk KENDA opprinnelig et samarbeid med Surveyxact om en NPS- og kundetilfredshetsundersøkelse i 2017.

Målet denne gangen var å måle mer enn «bare» kundenes tilfredshet. KENDA ønsket også å kartlegge hvordan merkevaren oppfattes, og hvilke styrker og svakheter virksomheten har.

Og resultatet?

En NPS-måling med en unik baseline som gjør det mulig å sammenligne utviklingen siden 2017.

Tidligere hadde KENDA en oppfatning av at flere selgere i felten var nøkkelen til vekst. Men undersøkelsen viste noe annet:

I noen markeder ønsket kundene i større grad en sterkere digital tilstedeværelse og bedre ad hoc-support. I andre ønsket de fortsatt å møte selgeren. Samlet sett ble mangfoldet i markedet og de ulike kundegruppene mye tydeligere.

Det har endret virksomhetens prioriteringer vesentlig – og frigjort ressurser til tiltakene som faktisk skaper verdi. Samtidig har det bekreftet mange av de strategiske og langsiktige tiltakene som er gjennomført de siste årene.

Med Surveyxact får du tilgang til konsepter og spørsmålsrammeverk utviklet av eksperter.

Blant annet var konseptet vårt for NPS-målinger og kundetilfredshetsundersøkelser med på å gi KENDA dyp og relevant kunnskap på kritiske områder, for eksempel kunderelasjonen.

Her gjør modellen det mulig å ta med eller utelate temaer som er relevante for kunderelasjonen etter behov, og automatisk legge til eller utelate spørsmål basert på kundens tidligere svar i undersøkelsen.

For eksempel gjorde automatisk aktiverte åpne kommentarfelt det mulig for kundene å utdype enkelte områder – og nettopp fordi de hadde noe på hjertet, ga de detaljerte svar som ga KENDA en dyp forståelse av forbedringsområdene.

Uten denne modellen ville det sannsynligvis ha skapt tretthet blant respondentene og dermed gitt mindre brukbare svar for KENDA.

Kort sagt: Da resultatene fra undersøkelsen kom inn, var bildet tydelig.

Kundene la langt større vekt på en styrket digital tilstedeværelse. De vektla lett tilgjengelige produkter, bedre oversikter og søkefunksjoner, samt fleksibel ad hoc-support når behovet oppsto.

Den innsikten har på én og samme tid endret prioriteringslisten og bekreftet en del av de strategiske beslutningene om å øke kjennskapen til KENDA i det europeiske markedet.

Noen av ressursene som tidligere var øremerket oppsøkende salg og mer tradisjonelt markedsføringsmateriell, kanaliseres nå over til digitale plattformer, innhold og kommunikasjon som gjør det enklere å handle med KENDA – uansett tid og sted.

Samtidig har den nye kunnskapen gjort det mulig å rette salgsinnsatsen dit den faktisk gjør en forskjell, og støtte den opp med et sterkt digitalt fundament.

Undersøkelsen var også en øyeåpner for hvordan KENDA oppfattes i markedet. Strategien ble i hovedsak bekreftet, men merkevarens synlighet haltet, særlig digitalt.

Flere kunder ga uttrykk for at de kjente produktene, men opplevde at de var vanskelige å finne frem til.

Det betydde at selv eksisterende etterspørsel ikke alltid ble omsatt til salg.

Med den nye kunnskapen i hånden har markedsavdelingen fått et tydelig mandat: Øk synligheten, styrk tilgjengeligheten og gi bedre tilgang til produktinformasjonen.

På tvers av markeder er det nå mulig for KENDA å måle og justere innsatsen, slik at merkevaren blir både gjenkjent og foretrukket.

For en internasjonal virksomhet som KENDA er det en daglig utfordring å navigere i en merkevareoppfatning som varierer fra land til land.

Kort sagt: Det som fungerer i ett marked, gir ikke nødvendigvis de samme resultatene i et annet.

Med Surveyxact har KENDA fått et felles datagrunnlag som gjør det lettere å se nyansene og ta beslutninger på et opplyst grunnlag.

Det betyr at markedsføring, salg og ledelse kan snakke ut fra de samme faktaene – og tilpasse strategi og kommunikasjon til hvert enkelt marked uten å miste helhetsperspektivet.

Når resultatene viser at et bestemt tiltak skaper suksess i ett land, kan det raskt testes og tilpasses andre steder. Og på samme måte blir det tydelig hvor lokale forhold krever en egen tilnærming.

Det er egentlig enkelt å sende ut en undersøkelse. Den store utfordringen kommer først etterpå: å handle på resultatene.

For KENDA handlet det om å tørre å se både styrker og svakheter i øynene, og ikke minst være villig til å handle på det undersøkelsen avdekket.

Og som en sidegevinst avdekket prosessen også praktiske utfordringer, som utdaterte kontaktlister der for mange invitasjoner «bouncet».

Til syvende og sist var gevinsten tydelig:

• En strategisk klarhet som gjør det mulig å prioritere riktig, handle målrettet og skape bedre kundeopplevelser.

• Ikke bare i morgen, men også i årene som kommer.